近年来，玉林市人社部门深耕数字化改革，将人工智能、自动化技术全面融入失业保险经办服务全链条，依托社保“数字员工”、AI智能客服“玉小保”两大数字化载体，精准破解传统经办效率偏低、咨询服务时段受限、人工审核风险较高等痛点难点，实现失业保险业务办理提速、政策咨询提质、风险防控提效，以智能化转型打造暖心便民的社保民生服务。

作为人口大市，玉林市经营主体众多，失业保险业务体量大、覆盖面广。以往失业保险金申领审核、待遇数据比对等工作完全依靠人工完成。为切实优化经办流程、释放服务效能，2025年1月，玉林市正式上线社保“数字员工”，将失业保险金申领业务列为核心应用场景，全面开启失业保险经办智能化、规范化转型。

在业务审核与风险防控环节，“数字员工”构建起“智能预判、自动校验、快速审核、全程溯源”的闭环服务模式。系统依托标准化规则，自动核验群众参保信息、申领资质等核心内容，最大限度减少人工干预，大幅提升审核精准度与效率。以往人工审核单笔失业保险金申领业务需15分钟，如今通过“数字员工”自动化办理，时长压缩至3分钟，办事效率大幅提升。

针对失业保险待遇发放关键环节，“数字员工”可实现全量数据常态化比对核查，全程操作留痕、信息可追溯、风险可预警，彻底扭转传统人工防控的被动局面，从源头杜绝社保待遇错发、漏发、多发等问题，牢牢守住社保基金安全底线。此前人工完成大规模待遇数据比对需耗时2至3天，目前最快90分钟即可完成，业务整体办事效能提升95%。智能化转型后，基层经办人员得以从重复机械的基础工作中解放，专注提供精细化、人性化的专属民生服务。

2025年2月，玉林市全新推出基于大语言模型的AI智能客服“玉小保”，搭建起7×24小时全天候线上咨询体系，有效补齐了传统8小时人工咨询的服务短板，实现失业保险政策咨询全天候“不打烊”。群众无需下载软件、注册账号，只需关注本地人社、社保官方公众号，即可一键咨询失业保险参保缴费、待遇申领、发放标准、办理流程等各类问题，操作便捷、触手可得。“玉小保”具备强大的口语化识别能力，可精准捕捉群众各类生活化提问，清晰解答办事地点、申报材料、办理步骤等高频问题，单次咨询平均用时从10分钟缩短至40秒，服务效率提升14倍。截至目前，“玉小保”已累计提供失业保险专项咨询服务6500人次，多轮对话问答准确率稳定达92%。工作人员只需持续动态更新本地化知识库，紧跟社保政策调整节奏优化解答内容，确保政策解读精准、权威、贴合本地实际。同时，玉林市打造“玉小保”实体IP形象，通过政务大厅立牌展示、社区企业线下宣讲、短视频线上推送等多元形式广泛推广，引导群众主动运用智能服务工具。

下一步，玉林市人社部门将持续深化社保数字化改革成果，稳步扩大社保“数字员工”应用覆盖面，逐步推广至各县（市、区）经办机构，进一步缓解基层经办压力、均衡服务资源。持续迭代优化“玉小保”智能服务功能，深挖人工智能在失业保险民生服务领域的应用潜力，以数字赋能持续优化办事体验、提升服务质效，不断筑牢民生保障底线，切实增强群众和企业的社保获得感、幸福感。

供稿：玉林市人力资源和社会保障局 殷婷