行政办事员 (政务服务综合窗口办事员)
- 职业概况
- 基本要求
- 职业功能
- 权重表
- 关联政策
职业名称
行政办事员 (政务服务综合窗口办事员)
职业编码
3-01-01-01（1）
职业技能等级
三个等级
受教育程度
高中(或同等学历)
职业概况
职业定义
在各级人民政府及其部门设立的政务服务场所 , 根据企事业单 位 、群众的需求 , 提供政务服务咨询引导及材料初审 、流转 、办结 通知 、送达等相关服务的工作人员。
职业环境条件
室内 , 常温。
职业能力特征
具有倾听 、沟通 、理解 、判断 、语言表达能力和应急处理能力 , 思维敏捷 , 口齿清晰 , 能讲普通话。
职业技能鉴定要求
鉴定方式
监考人员、考评人员和考生
鉴定时间
鉴定场所设备
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职业道德
基础知识
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三级
四级
五级
申报条件
职业功能
| 职业功能 | 工作内容 | 技能要求 | 相关知识要求 |
|---|---|---|---|
| 咨询引导 | -- | -- | -- |
| 业务办理 | 1.1业务沟通 |
1. 1. 1 能为办事人员提供
全流程深度咨询服务
1. 1. 2 能为办事人员提供
远程帮办等延伸性咨询服务 |
1. 1. 1 全流程咨询服务要
点
1. 1. 2 延伸性咨询服务要
求 |
1.2统计分析 |
1. 2. 1 能根据事项办理数
据进行总结 、分析 , 撰写优
化办事流程报告
1. 2. 2 能发现 、分析政务
服务焦点 、热点问题 , 并提
出书面建议 |
1. 2. 1 总结报告撰写方法
1. 2. 2 舆情信息的分析方
法 | |
| 综合出件 | -- | -- | -- |
| 现场管理 | 2.1内部管理 |
2. 1. 1 能对五级/初级工、
四级/中级工受理业务过程
中出现的问题进行指导
2. 1. 2 能根据现场运行实
际情况对人员进行合理分配 |
2. 1. 1 政务服务人员管理
方法
2. 1. 2 政务服务运营管理
技巧 |
2.2应急处置 |
2. 2. 1 能对突发疾病的办
事人员实施简单的医疗救助
并上报
2. 2. 2 能处置单一突发事
件
2. 2. 3 能按照火灾 、地震
等突发事件应急预案组织实
施疏散应急演练 |
2. 2. 1 现场应急医疗救助
方法
2. 2. 2 突发事件的类型和
处理方法 | |
2.3投诉处理 |
2. 3. 1 能办理转派投诉
2. 3. 2 能对投诉结果进行
反馈和回访
2. 3. 3 能根据投诉事件梳
理相关法律法规及政策并编
辑归档 |
2. 3. 1 投诉处理流程
2. 3. 2 电话回访流程
2. 3. 3 投诉问题材料整理
归档流程 | |
| 培训与管理 | 3.1员工培训 |
3. 1. 1 能对五级/初级工、
四级/中级工进行工作指导
3. 1. 2 能制定培训方案并
进行授课
3. 1. 3 能撰写培训讲义
3. 1. 4 能对培训效果进行
评估 |
3. 1. 1 工作指导方法
3. 1. 2 培训讲义的编写方
法
3. 1. 3 培训效果的评估方
法 |
3.2员工考核 |
3. 2. 1 能对五级/初级工、
四级/中级工进行业务 、服
务规范等检查
3. 2. 2 能监督员工的服务
效能 、执行政策情况并撰写
综合评估报告
3. 2. 3 能对五级/初级工、
四级/中级工进行考勤等日
常管理 |
3. 2. 1 员工考核方法
3. 2. 2 定量风险评估常用
方法 | |
3.3质量管理 |
3. 3. 1 能对服务质量进行
总结分析并提出解决方案
3. 3. 2 能按 “ 好差评 ” 要
求分析差评原因并提出解决
建议
3. 3. 3 能发现接件流程中
的问题并撰写整改报告 |
3. 3. 1 服务效能要求
3. 3. 2 服务质量检查要求
3. 3. 3 整改报告的撰写方
法 |
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理论知识权重表
| 项目技能等级 | 五级/低级工（%） | 四级/中级工（%） | 三级/高级工（%） | 二级/技师（%） | 一级/高级技师（%） | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 基本要求 | 职业道德 | 5 | 5 | 5 | - | - |
| 基础知识 | 25 | 15 | 10 | - | - | |
| 相关知识要求 | 咨询引导 | 20 | 15 | 0 | - | - |
| 业务办理 | 40 | 35 | 20 | - | - | |
| 综合出件 | 10 | 0 | 0 | - | - | |
| 现场管理 | 0 | 30 | 30 | - | - | |
| 培训与管理 | 0 | 0 | 35 | - | - | |
技能要求权重表
| 项目技能等级 | 五级/低级工（%） | 四级/中级工（%） | 三级/高级工（%） | 二级/技师（%） | 一级/高级技师（%） | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 基本要求 | 职业道德 | - | - | - | - | - |
| 基础知识 | - | - | - | - | - | |
| 相关知识要求 | 咨询引导 | 30 | 20 | 0 | - | - |
| 业务办理 | 50 | 50 | 20 | - | - | |
| 综合出件 | 20 | 0 | 0 | - | - | |
| 现场管理 | 0 | 30 | 40 | - | - | |
| 培训与管理 | 0 | 0 | 40 | - | - | |
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