城市轨道交通服务员

4 社会生产服务和生活服务人员 > 4-02 交通运输、仓储物流和邮政业服务人员 > 4-02-01 轨道交通运输服务人员

职业概况
基本要求
职业功能
权重表
关联政策

职业名称

城市轨道交通服务员

职业编码

4-02-01-07

职业技能等级

五个等级

受教育程度

高中(或同等学历)

职业概况

职业定义

从事城市轨道交通车站安全、行车、机电设备运行等工作的人员。

职业环境条件

室内、外 , 常温。

职业能力特征

具有较强的逻辑思维、分析判断能力 ; 具有较强的空间感和形体感知觉 ; 具有良好的沟通能力 ; 心理素质好 ; 情绪控制能力良好 ; 有较好的语言 (普通话) 和文字表达、理解能力 ; 听力、视力及辨色力良好 ; 肢体灵活 , 动作协调性好 , 反应能力良好。

职业技能鉴定要求

鉴定方式

分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主 , 主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求 ; 技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行 , 主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平 ; 综合评审主要针对技师和高级技师 , 通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制 , 成绩皆达 60 分 (含) 以上者为合格。

监考人员、考评人员和考生

理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于 1 ∶ 15, 且每个考场不少于 2 名监考人员 ; 技能考核中的考评人员与考生配比不低于 1 ∶ 10, 且考评人员为 3 人以上单数 ; 综合评审委员为 3 人以上单数。

鉴定时间

理论知识考试时间不少于 90 min, 技能考核时间不少于 30 min, 综合评审时间不少于 15 min。

鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室、计算机教室进行 ; 技能考核在实训基地、演练场或作业现场进行。场地条件及各种设备、工具、材料等应满足实际操作需要 , 并符合环境保护、劳动保护、安全和消防等各项要求。

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职业道德

2. 1 职业道德 2. 1. 1 职业道德基本知识 2. 1. 2 职业守则 (1) 遵纪守法 , 爱岗敬业。 (2) 严守规章 , 规范操作。 (3) 爱护设备 , 安全生产。 (4) 文明作业 , 团结协作。 (5) 钻研业务 , 开拓创新。

基础知识

2. 2 基础知识 2. 2. 1 行车知识 (1) 行车组织规则和作业标准等知识。 (2) 行车线路线网构架基础知识。 2. 2. 2 票务服务相关知识 (1) 票务设备结构及功能等知识。 (2) 服务设备相关知识。 (3) 人员服务基础知识。 2. 2. 3 轨道线路和站台门等相关设备基础知识 (1) 轨道线路组成基础知识。 (2) 站台门类型及操作基础知识。 (3) 车站相关机电设备基础知识。 2. 2. 4 车辆、通信、供电相关知识 (1) 车辆结构、组成和功能基础知识。 (2) 城市轨道交通通信信号基础知识。 (3) 供电系统组成基础知识。 2. 2. 5 安全生产和环境保护基础知识 (1) 消防安全知识。 (2) 用电安全知识。 (3) 行车安全知识。 (4) 公共安全防范知识。 (5) 突发事件应急处置知识。 (6) 交通安全知识。 (7) 车站运作相关知识。 (8) 环境、职业健康安全管理体系相关知识。 (9) 劳动防护相关知识。 2. 2. 6 相关法律、法规和规章知识 (1)《中华人民共和国劳动法》相关知识。 (2)《中华人民共和国消防法》相关知识。 (3)《中华人民共和国安全生产法》相关知识。 (4)《中华人民共和国反恐怖主义法》相关知识。 (5)《中华人民共和国民法典》相关知识。 (6)《城市轨道交通消防安全管理》 (GA/T 579—2005) 相关知识。 (7)《城市轨道交通运营管理规范》 (GB/T 30012—2013) 相关知识。 (8) 《城市轨道交通客运服务》 (GB/T 22486—2008) 相关知识。 (9)《城市轨道交通技术规范》 (GB 50490—2009) 相关知识。 (10) 《城市轨道交通运营管理规定》 ( 中华人民共和国交通运输部令 2018 年第 8 号) 相关知识。 (11)《城市轨道交通行车组织管理办法》 (交运规〔 2019〕 14 号) 相关知识。 (12) 《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》 (交运规〔2019〕 15 号) 相关知识。 (13) 《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》 ( 国办函〔2015〕32 号) 相关知识。

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五级

四级

三级

二级

一级

申报条件

具备以下条件之一者 , 可申报五级/初级工 : (1) 累计从事本职业或相关职业①工作 1 年 (含) 以上。 (2) 本职业或相关职业学徒期满。

职业功能

城市轨道交通站务员
城市轨道交通行车值班员

职业功能	工作内容	技能要求	相关知识要求
行车组织与施工组织	1.1站台接岗	1. 1. 1 能携带备品接岗 1. 1. 2 能识别站台区域设备状态 1. 1. 3 能按要求完成工作交接流程	1. 1. 1 行车组织规则相关要求 1. 1. 2 行车备品管理相关要求
	1.2站台列车接发	1. 2. 1 能确认列车进站状态 1. 2. 2 能确认列车离站状态 1. 2. 3 能在紧急情况下按压紧急停车按钮 , 及时汇报 1. 2. 4 能执行列车终点站清客	1. 2. 1 站台接发列车程序及相关规定 1. 2. 2 紧急停车按钮使用规定 1. 2. 3 行车组织规则相关要求 1. 2. 4 清客作业程序及相关规定
	1.3站台安全监控	1. 3. 1 能巡视站台 , 维持站台候乘秩序 1. 3. 2 能组织乘客有序上下车 1. 3. 3 能识别乘客候乘期间的异常情况 , 及时汇报 1. 3. 4 能识别站台门状态 , 做好端门管理	乘车守则相关规定
客运与服务	2.1服务秩序维护	2. 1. 1 能维护车站属地管理范围内的服务环境 2. 1. 2 能根据乘车守则要求维护乘客出行秩序 2. 1. 3 能识别服务秩序异常情况并及时汇报和做好防护 2. 1. 4 能判断服务设备状态	2. 1. 1 属地管理相关规定 2. 1. 2 车站环境卫生管理相关要求 2. 1. 3 乘车守则相关规定 2. 1. 4 服务设备设施管理相关规定
	2.2乘客事务处理	2. 2. 1 能按照服务标准开展工作 2. 2. 2 能指引乘客进出站 2. 2. 3 能指引乘客购票 2. 2. 4 能引导乘客使用自助设备 2. 2. 5 能对乘客投诉进行及时汇报 , 安抚乘客	2. 2. 1 人员服务标准相关规定 2. 2. 2 自助服务设备设施相关知识 2. 2. 3 乘客投诉处理原则
	2.3客运组织	2. 3. 1 能在岗位范围内有序引导乘客进站 2. 3. 2 能在岗位范围内有序引导乘客出站 2. 3. 3 能根据客流变化及时采取相应的疏导措施 2. 3. 4 能在岗位范围内有序引导乘客换乘	2. 3. 1 客流组织相关规定 2. 3. 2 客流控制相关措施与要求 2. 3. 3 客运备品使用相关要求
票务运作	3.1购票引导	能根据乘客需求处理简单事务 , 无法处置时 , 能引导乘客寻求相应人员处理	3. 1. 1 自助购票设备使用相关规定 3. 1. 2 车站票务岗位分工相关知识
	3.2闸机引导	3. 2. 1 能引导乘客使用闸机进出 3. 2. 2 能根据闸机代码及车票种类 , 引导乘客前往客服中心处理业务	自动售检票设备结构及功能相关知识
	3.3票务事务引导	3. 3. 1 能根据乘客乘车凭证的种类及需求 , 引导乘客前往客服中心处理相关事务 3. 3. 2 能在应急情况下 , 解释票务处理规定 , 引导乘客处理车票事务	车票处理的相关要求
应急情况处理	4.1环境变化应急处理	4. 1. 1 能及时发现火情并汇报信息 4. 1. 2 能按火灾应急处理程序进行自我防护、疏散乘客 4. 1. 3 能有效进行初期火灾处置	4. 1. 1 消防自我防护相关要求 4. 1. 2 消防备品使用相关要求 4. 1. 3 初期火灾灭火方法
	4.2设备故障应急处理	4. 2. 1 能根据预案疏散乘客 4. 2. 2 能在停运情况下 , 对乘客做好解释工作 , 拦截乘客进站	各类应急预案乘客疏散相关要求
	4.3乘客事务应急处理	4. 3. 1 能在处理相关乘客事务时疏散围观乘客 4. 3. 2 能在公交接驳时 , 对乘客做好解释工作 , 疏导客流 4. 3. 3 能在扶梯客伤等紧急情况下按压紧急停梯按钮 , 及时汇报	4. 3. 1 相关乘客事务处理程序及相关规定 4. 3. 2 公交接驳处理程序及相关要求
车站运作	--	--	--
生产质量监督与指导	--	--	--
技术革新与传承	--	--	--

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城市轨道交通站务员
城市轨道交通行车值班员

理论知识权重表

项目技能等级		五级/低级工（%）	四级/中级工（%）	三级/高级工（%）	二级/技师（%）	一级/高级技师（%）
基本要求	职业道德	10	5	5	-	-
基本要求	基础知识	15	15	10	-	-
相关知识要求	行车组织与施工组织	20	20	25	-	-
	客运与服务	20	25	25	-	-
	票务运作	25	20	15	-	-
	应急情况处理	10	15	20	-	-
	车站运作	-	-	-	-	-
	生产质量监督与指导	-	-	-	-	-
	技术革新与传承	-	-	-	-	-

技能要求权重表

项目技能等级		五级/低级工（%）	四级/中级工（%）	三级/高级工（%）	二级/技师（%）	一级/高级技师（%）
基本要求	职业道德	-	-	-	-	-
基本要求	基础知识	-	-	-	-	-
相关知识要求	行车组织与施工组织	20	20	20	-	-
	客运与服务	30	25	25	-	-
	票务运作	20	25	25	-	-
	应急情况处理	30	30	30	-	-
	车站运作	-	-	-	-	-
	生产质量监督与指导	-	-	-	-	-
	技术革新与传承	-	-	-	-	-

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